Один менеджер стабільно виконує план, а інший отримує таку саму кількість заявок, але продає значно менше. Причина може бути в швидкості реакції, навичках продажу, якості спілкування або системі мотивації.
Щоб знайти слабке місце, керівнику потрібен контроль менеджерів на основі вимірюваних показників. Такий підхід показує, де команда втрачає заявки та які дії справді впливають на прибуток.
Які KPI потрібно встановити?
Оцінювати співробітників лише за кількістю підтверджених замовлень недостатньо. Для товарного бізнесу варто враховувати:
- швидкість першого контакту;
- відсоток підтвердження заявок;
- якість телефонних розмов;
- кількість і суму допродажів;
- фактичний викуп замовлень.
Разом ці показники дають повнішу картину роботи менеджера. Про налаштування етапів і статусів детальніше читайте у матеріалі «Як налаштувати управління замовленнями в LP-CRM».
Чому кількість підтверджень може вводити в оману?
Якщо менеджер отримує бонус за кожне підтверджене замовлення, він може прагнути максимальної кількості підтверджень. Частина покупців при цьому не забере посилки, а бізнес витратить гроші на доставку й повернення.
Тому мотивація має враховувати кінцевий результат: викуп, суму продажу, маржу та якість роботи із заявкою.
Як перевіряти якість роботи?
Один із практичних інструментів — прослуховування телефонних розмов. Керівник може вибірково аналізувати дзвінки, перевіряти дотримання скриптів і знаходити типові помилки.
Особливої уваги потребує робота із запереченнями. Якщо менеджер регулярно втрачає покупців після запитання про ціну, варто переглянути аргументацію, офер або сам скрипт.
Навіщо аналізувати допродажі?
Два співробітники можуть підтверджувати однакову кількість замовлень, але формувати різний середній чек. Причина — використання додаткових пропозицій.
У системі KPI доцільно враховувати результати допродажів і маржу, яку вони забезпечують. Якщо заявки надходять зі сторінки для продажу товарів, ці показники допомагають точніше оцінити не тільки трафік, а й роботу відділу продажів.
CRM як інструмент керівника
У відео Олександр Луценко показує, як у LP-CRM аналізувати результати менеджерів, статуси замовлень і показники продажів.
Коли дані про трафік і продажі зібрані разом, керівнику простіше побачити реальну конверсію. Детальніше про зв’язку інструментів читайте у статті «Як поєднати LP-CRM і CPASHKA для автоматизації». Сам сервіс CPASHKA допомагає працювати з CPA-трафіком та оферами.
Система контролю має бути зрозумілою для команди: менеджери повинні знати, за якими показниками оцінюється їхня робота та як формується винагорода. Коли KPI пов’язані з фактичним результатом бізнесу, керівнику простіше навчати команду й коригувати процеси.
